Immobilier/actu. Plus d’un quart des Français consultent les avis clients sur internet

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Avec plus de 400 start-up créées ces trois dernières années dans l’immobilier, le secteur connaît de profonds bouleversements imposant aux acteurs « traditionnels » d’évoluer dans l’approche de leur métier.

Souvent remis en question, les agents immobiliers comptent aujourd’hui parmi les professionnels les plus concernés par cette digitalisation de leurs services et l’émergence de nouveaux acteurs.

Quelques grands réseaux et un grand nombre d’indépendants réagissent et prennent des initiatives pour prendre la vague du numérique, tout en faisant valoir leur professionnalisme.

Mais avec quels effets sur la satisfaction clients ? Tour d’horizon des principaux enseignements d’une étude sur le sujet.

La consultation des avis clients : une habitude qui s’impose dans l’immobilier

Près de 9 Français sur 10 ont aujourd’hui le réflexe de consulter les avis clients avant l’achat d’un produit ou d’un service et 80% d’entre eux font confiance à ces avis.

Cette tendance de consommation se confirme et se renforce également dans le secteur de l’immobilier.

En effet et pour la première fois depuis la naissance de ce baromètre annuel sur la satisfaction client dans l’immobilier, plus d’un quart des particuliers (28%) qui ont mené un projet immobilier dans les cinq dernières années déclarent y avoir eu recours avant de solliciter une agence (+ 4% par rapport à 2018).

Le phénomène est plus marqué encore chez les jeunes (33% des 25-34 ans et 31% des 35-49 ans, contre 13% chez les plus de 65 ans), laissant entrevoir un fort potentiel de développement dans les années à venir.

L’absence de commentaires ne rassure pas…

Autre enseignement de l’étude : s’ils ont le choix entre une agence affichant des avis et une autre n’en affichant pas, 62% des Français s’orienteraient vers celle ayant des avis clients, même sans les consulter…

La simple présence de ces commentaires renforce ainsi la confiance entre le consommateur et le professionnel. Un Français sur 2 estime même que l’absence d’avis n’est pas rassurante…

Au-delà de la simple consultation, 92% des Français sont également attachés à la possibilité de pouvoir donner leur propre opinion et jugent utile, voire indispensable, que leur satisfaction soit mesurée suite à une prestation immobilière.

 Quel est l’impact des avis clients ?

Selon l’étude, 92% des professionnels recourant aux avis clients contrôlés les utilisent pour mesurer leur qualité de service et s’améliorer.

Puissant levier de développement business, les avis clients ont eu un impact positif sur l’activité de 77% des professionnels de l’immobilier interrogés, que ce soit en termes de notoriété (86%) et de visibilité entraînant la venue de plus de clients et prospects (86%).

À noter qu’aucun des professionnels recourant aux avis clients n’a noté d’effet négatif sur son activité…

 Une note moyenne de 7,1/10 attribuée à leur agent immobilier

Globalement, les Français semblent satisfaits de leur agent immobilier en lui attribuant une note moyenne de 7,1/10, identique à l’an passé.

D’ailleurs, 73% d’entre eux seraient prêts à le recommander à un proche. Un enseignement positif pour les professionnels au regard de la forte dynamique actuelle du marché – plus d’un million de transactions réalisées sur les 12 derniers mois – porté par des taux de crédit très attractifs.

L’accueil général (7,7/10) et la compétence des interlocuteurs (7,3/10) sont les principales qualités citées par les particuliers, devant la qualité de service (7,1/10), l’accompagnement (6,9/10) et le rapport honoraires/services (6,5/10).

23% des Français ont trouvé leur agence en passant devant !

L’étude révèle que 23% des Français, ayant eu une expérience avec un agent immobilier au cours des cinq dernières années, ont trouvé leur agence immobilière en passant devant.

La recommandation par un proche arrive juste derrière (20%) démontrant bien la relation de proximité qu’il peut y avoir avec ce professionnel. Les sites internet d’annonces immobilières (18%) complètent le podium, suivis par ceux des réseaux immobiliers (9%, soit + 1% par rapport à 2018).

* Réalisé par Opinion System, spécialiste des avis clients contrôlés, en partenariat avec l’IFOP

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