Etats-Unis, Russie, Chine… comment se comportent vos partenaires étrangers en cas de crise au bureau ?

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Une parole de travers, un comportement déplacé, une phrase mal comprise : les raisons susceptibles de faire capoter une relation avec des partenaires étrangers sont nombreuses. Et la manière d’exprimer un point de divergence varie selon les pays. Les Russes aiment ferrailler, les Hollandais se montrent très cash dans leurs remarques, tandis que les Chinois feront tout pour éviter un conflit, inacceptable à leurs yeux. Revue de détail des rapports de force et des manifestations de désaccord.
Aux USA, on va au conflit froidement
Michel, Français, directeur de zone Amérique du Nord, reçoit Bill, patron de la filiale américaine, pour son entretien annuel. Celui-ci se voit reprocher de mauvais résultats. Il demande à son boss de préciser ce qu’il entend par là : Michel se contente de lui répondre que les ventes n’ont pas atteint le niveau espéré. Pour Bill, ces critiques sont injustifiées, car aucun indicateur de performance ne permettait de mesurer les résultats. La situation se tend. L’Américain décide de donner sa démission : il ne se sent pas capable de maintenir une collaboration dans un environnement où les règles ne sont pas claires. Aucune affectivité n’est engagée dans sa décision. Il n’en veut pas à Michel et n’en fait pas une affaire personnelle : leur relation est purement transactionnelle. Le Français, en revanche, ressent cette démission comme un affront.
Décryptage : les Américains voient les conflits comme des sources d’opportunités. En cas de désaccord, ce n’est pas l’orgueil ou l’affectif qui les guident mais un pragmatisme pour en sortir de la meilleure façon. Quitte à passer en force et à opter pour une solution radicale. Le conflit ne leur fait pas peur. Toutefois, ils se montrent mal à l’aise avec les éclats de voix et les emportements qui émaillent souvent nos discussions en France.
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Au Brésil, on dramatise à outrance
Paul a décidé de retirer à Pedro la distribution de ses produits pour l’Etat du Minas Gerais. La réaction du distributeur brésilien est vive : “Comment pouvez-vous me traiter de cette façon alors que nous nous connaissons depuis si longtemps ?”, “Jamais je ne me remettrai d’un tel affront…” Pedro est blessé dans son amour-propre. Ce n’est pas tant la perte d’un territoire qui provoque sa réaction, mais bien ce que son entourage va en penser. Il joue clairement le registre affectif et tente de faire culpabiliser Paul.
Décryptage : les Brésiliens détestent les disputes violentes mais, en cas de désaccord, ils n’hésitent pas à exprimer leurs émotions, comme la colère ou l’indignation. Ils communiquent alors sur un registre très personnel, s’enflamment et surjouent quelque peu la situation. Le mieux est de ne pas entrer dans leur jeu et de rester aussi factuel que possible.
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En Suède, on fait de la résistance passive
Changement de cap pour l’entreprise suédoise Johansson : les Français qui viennent de la racheter demandent des transformations opérationnelles rapides. Une réunion est organisée. Sans aucune agressivité, sans montrer aucune émotion, les Suédois posent des questions précises sur la nouvelle organisation. Ils comprennent rapidement que le pouvoir leur est retiré et que de nombreuses décisions vont désormais être prises par la France… Les discussions restent calmes : aux yeux des Français, les Suédois semblent vouloir coopérer, tout se passe à merveille. Quelques mois s’écoulent jusqu’à ce que l’équipe d’auditeurs internes envoyée par la France découvre que peu de changements ont vu le jour dans l’organisation, contrairement aux souhaits exprimés.
Décryptage : en Suède, on réfrène ses émotions et on évite l’affrontement direct. Les Français se sont ainsi laissé berner par l’absence de réaction des Suédois, qu’ils ont prise à tort pour un acquiescement. Ce qui était loin d’être le cas : choqués par des directives qui vont à l’encontre du fonctionnement consensuel de leur société, ils ont opté pour une résistance passive.
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Au Canada, on cherche le compromis raisonnable
La délégation française, au grand complet, a fait le déplacement à Richmond, en Colombie britannique, pour présenter les premiers éléments de réponse à un appel d’offres public organisé par la province canadienne. La première étape s’est bien déroulée, la séance des questions-réponses s’avère plus difficile. L’un des Français a exprimé avec virulence ses réserves sur la faisabilité de certains aspects du cahier des charges. Quelques jours après la soutenance, un e-mail annonce que les Canadiens n’ont pas retenu l’entreprise française. L’énervement d’un des collaborateurs a jeté le discrédit sur l’équipe.
Décryptage : les Canadiens apprécient peu les tempéraments sanguins, qui démarrent au quart de tour et montrent les dents à la première anicroche. Ils pensent que ce trait de caractère n’augure pas d’un lien paisible. Pour eux, la relation humaine est fondée sur la volonté d’aboutir à un accord à l’amiable raisonnable.
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En Russie, on va au clash sans crainte
L’alliance entre deux sociétés française et russe de cosmétiques fonctionne plutôt bien. Seul hic : chaque réunion entre les codir des deux entreprises met les Français plutôt mal à l’aise. Les discussions sont animées, dans un style très théâtral du côté russe. On martèle son point de vue en frappant du poing sur la table, on réfute brusquement certains arguments. La communication a un côté rude, les démonstrations de colère sont nombreuses et les emportements semblent indiquer à chaque fois que la fin du partenariat est proche. Ce qui ne se produit pourtant pas.
Décryptage : les Russes peuvent se montrer dur et brutal envers les étrangers qu’ils n’hésitent pas à malmener. Ils adorent philosopher jusqu’à s’emporter. On montre ses muscles, on se jauge. Flirter avec le clash est une façon pour eux de s’assurer que leur partenaire est solide, qu’il peut supporter un différend sans faiblir. Les Russes détestent en effet être en affaires avec des “faibles”. Le rapport de force sera tout autre en cas de rapport hiérarchique marqué : les Russes montrent beaucoup de déférence envers les chefs.
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En Grande-Bretagne, on use et on abuse de l’euphémisme
Réunion à Londres pour présenter à la filiale française le rapport d’audit réalisé par la maison mère britannique. Les Français sortent de la séance rassurés : aucune objection inquiétante, pas de remise en question. Quelques points de détail sont à ajuster, mais cela semble globalement très positif. A la seconde lecture, l’un des Français comprend que le rapport compte de nombreuses critiques sous-jacentes. “We would suggest” (“nous suggérerions”) est une injonction à résoudre en urgence les points litigieux. “We only have a few minor comments”, “nous n’avons que quelques commentaires mineurs”, signifie que de nombreux éléments restent à résoudre. La formulation est subtile, les Anglais ne se sont exprimés que par sous-entendus.
Décryptage : les Anglais n’expriment que rarement leurs conclusions et leurs critiques de façon claire. L’utilisation de l’euphémisme, le fameux understatement, leur permet de ne pas entrer dans le conflit, perçu comme très menaçant pour cette culture insulaire, héritière d’une société de cour. Leur règle d’or : ne jamais être trop direct, même en cas de désaccord. Leurs interlocuteurs doivent être vigilants et apprendre à lire entre les lignes.
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En Arabie saoudite, le conflit est une menace
Théo travaille avec des Saoudiens sur un projet qui traîne en longueur. Ils passent de nombreuses journées à négocier sur des points qui lui semblent futiles ou sans importance. Les vrais sujets, qui pourraient mener à des discussions plus vives, n’ont jamais été abordés par les Saoudiens. Theo sent qu’il y a des désaccords non-dits.
Décryptage : les Saoudiens n’abordent pas les sujets qui fâchent. A leurs yeux, le conflit est menaçant pour l’équilibre des relations. Comme le stipule un adage arabe, “la tête du porteur de mauvaises nouvelles sera coupée”. Pour sortir d’une impasse, il peut être judicieux d’utiliser des métaphores et de transposer une situation dans un contexte différent. cela évitera de personnaliser la confrontation. Si la métaphore ne fonctionne pas, mieux vaut faire appel à un médiateur extérieur, qui facilitera la communication.
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Au Bénin, on se taquine sans animosité
Titouan, Françoise et Maël animent régulièrement des formations dans une entreprise béninoise. En un an, ils se sont rendus six fois à Porto-Novo. Ils sont toujours très bien accueillis, mais les Béninois leur balancent des piques parfois blessantes, toujours en rigolant. Le directeur des ressources humaines de l’entité béninoise a ainsi fait remarquer à Française qu’elle avait pris du poids depuis sa dernière visite. Titouan, quant à lui, a eu droit à des remarques sur sa tenue vestimentaire. Nos Français ont l’impression que leurs homologues béninois les cherchent. Doivent-ils répondre sur ce même registre, au risque de déclencher les hostilités ?
Décryptage : surtout ne pas prendre la mouche ! Derrière les petites phrases des Béninois se cachent une profonde affection et une grande reconnaissance. Ils marquent de cette manière leur proximité avec leurs interlocuteurs, considérés comme des frères et sœurs à qui l’on peut tout dire.
En Hollande, on est cash et sans fard
Roland travaille pour la filiale néerlandaise d’une entreprise française. Sa mission : mener une étude sur la productivité de cette entité. Le résultat est sans appel : il constate un sureffectif de vingt personnes dans une direction. Difficile à annoncer au directeur du département concerné. Il décide de le ménager, d’y aller étape par étape et adopte un style de communication très français, très indirect. A la fin de sa longue présentation, le directeur lui lance : “La personne en trop ici, c’est toi !”
Décryptage : les Hollandais expriment leurs critiques de manière très directe. Cela peut passer pour de l’arrogance ou pour une grande impolitesse, sources de conflit au sein d’autres cultures. Il n’en est rien. Même si les formules sont choc, elles ouvrent une discussion qui doit être transparente. On ne prend pas de gants, on ne fait pas perdre de temps à son interlocuteur en tournant autour du pot : le temps, c’est de l’argent. Pour les Hollandais, seul le fond du message importe, le reste est inutile.
En Chine, on emploie des stratégies d’évitement
Bernard ne comprend pas ce qui se passe avec Liu Yang, son prospect chinois. Depuis plusieurs semaines, ce dernier ne prend plus ses appels. Son assistant répond que Liu Yang est en déplacement dans le centre de la Chine, puis au Vietnam. Ils se sont pourtant bien entendus lors des quelques jours passés ensemble en Chine. Leur duo a même été très applaudi lors de la soirée karaoké ! Après de nombreux coups de téléphone, l’assistant de Liu Yang finit par proposer à Bernard une rencontre à Shanghai… le 25 décembre. Une manière d’enterrer toute opportunité commerciale.
Décryptage : difficile pour un Chinois d’exprimer un mécontentement de façon frontale ou un refus de manière directe. Dans cette culture, tout désaccord peut mener à une relation conflictuelle qui pourrait dégénérer et menacer les équilibres. La stratégie d’évitement est donc reine : on n’exprime aucune critique directe, on enrobe les points de désaccord dans des appréciations positives, on use de tournures vagues pour faire passer un message désagréable. En Chine, l’essentiel est de préserver l’harmonie dans le groupe. Un fait qui se vérifie encore plus au Japon.
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En Allemagne, on bouscule pour se décider
Marie a peaufiné la présentation qu’elle doit faire aux partenaires allemands de sa société. Pendant son discours, l’assemblée est concentrée, les Allemands prennent beaucoup de notes. Au moment des questions, Marie est abasourdie. On conteste ses propositions, on critique les chiffres qu’elle a utilisés pour sa démonstration… Rien ne semble convenir aux Berlinois. La moutarde lui monte au nez et Marie se contient pour ne pas laisser éclater son mécontentement : elle a énormément travaillé sur ce dossier et ne récolte que des commentaires négatifs.
Décryptage : Pas de panique si des Allemands vous questionnent et vous poussent dans vos retranchements. C’est le jeu outre-Rhin, où l’on aime exercer la contradiction pour aboutir à la Sachlichkeit, qu’on peut traduire par objectivité. Ils procèdent ainsi pour évaluer la solidité d’une position et imaginer de nouvelles solutions. Mais leurs critiques ne remettent jamais en cause la personne.
“Lost in translation” : un tournage à haut risque
Lost in translation , le film de Sofia Coppola sorti en 2003, raconte le décalage émotionnel et culturel de deux Américains à Tokyo. A l’époque, le tournage du film a révélé de profondes incompréhensions entre la team américaine et l’équipe nippone. Au bout du quatrième jour, le régisseur japonais est venu donner sa démission au producteur américain. Très poliment, très calmement. En cause, un dépassement horaire de dix minutes durant le tournage. Consternation et incompréhension des Américains, qui proposent de payer une heure supplémentaire. Une option refusée par le régisseur dont les équipes équipes décident, dans la foulée, de quitter le plateau ! Question d’honneur et de solidarité. Une réunion de tout le staff a permis aux Américains de mieux comprendre les Japonais : ces derniers leur reprochaient une forme d’improvisation et de nonchalance pour régler le problème. Un ippon jime a été organisé : placés en cercle, Japonais et Américains ont frappé dans leurs mains à l’unisson. Destiné à conclure l’événement, ce rituel a permis de restaurer la confiance et de poursuivre sereinement le tournage.

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