Coronavirus : les conseils très hasardeux du numéro vert officiel

“Nous avons mis en place ce numéro rapidement. Sur tous les appels, il peut arriver qu’il y ait des dysfonctionnements, mais cela n’est pas une généralité.” Contacté par Numerama, le ministère de la Santé persiste et signe concernant l’efficacité de son numéro vert mis en place pour répondre aux interrogations liées à l’épidémie de coronavirus. Mais force est de constater que les conseils des écoutants peuvent se révéler très hasardeux, comme le souligne Numerama. Sur les réseaux sociaux, les témoignages de personnes ayant appelé le 0 800 130 000 (joignable 7 jours sur 7, 24 heures sur 14) et circonspectes face à ce qu’elles ont entendu se multiplient.
Un journaliste de Numerama s’est ainsi vu conseiller de se rendre aux urgences ou d’appeler le Samu. Sauf que les autorités ont rappelé à de multiples reprises qu’il ne fallait absolument pas se rendre aux urgences ou chez son médecin généraliste, pour éviter de possiblement infecter d’autres personnes, mais qu’il fallait plutôt contacter le 15. “Quand j’ai contacté le numéro vert, c’était plus une conversation avec une personne qui me lisait le site du gouvernement qu’autre chose”, témoigne une touriste qui doit rentrer d’Italie dans les jours à venir.
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60.000 appels depuis le 1er février
Les personnes recevant les appels ne conseilleraient pas toujours l’autoquarantaine, recommandée par les services de santé, et ne seraient pas toujours capables de répondre aux questions posées. Plusieurs personnes interrogées par Numerama se seraient ainsi vu conseiller de ne pas porter de masque en l’absence de symptômes du coronavirus. Ce qui est, là aussi, en contradiction avec les conseils des autorités, qui recommandent de porter un masque dans le cas d’un voyage “dans une zone de circulation active du virus [et pendant] les 14 jours suivant le retour en présence de l’entourage et en dehors du domicile”.
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En tout, plusieurs dizaines de téléconseillers de centres d’appel privés, basés en France, sont répartis en cinq sites pour répondre à ces appels. “D’habitude, on s’occupe des services clients des banques ou des compagnies de téléphonie”, avoue l’une des téléconseillères à Numerama. Interrogée par Le Figaro, la directrice des opérations a expliqué qu’il s’agissait d’”experts dans la relation client à distance” et “spécialisés dans l’écoute et habitués à gérer des crises”, reconnaissant toutefois qu’ils n’avaient aucune formation en santé.
La téléconseillère évoque de son côté une formation succincte sur le coronavirus et un point quotidien sur l’évolution de cette crise. Une formation plus poussée à ce sujet devrait avoir lieu ce week-end. Elle ne sera pas de trop, alors que 60.000 appels ont été passés depuis l’ouverture de cette plate-forme le 1er février dernier, dont 24.000 sur la seule journée de mercredi.