Chômage : ce que la numérisation de Pôle emploi a apporté… et tout ce qu’il reste à faire

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Un véritable virage numérique. La transformation digitale est l’un des principaux leviers de Pôle emploi pour faire face à la forte hausse du chômage depuis la crise de 2008. Ainsi, rien qu’en 2018, l’opérateur a consacré pas moins de 455 millions d’euros aux dépenses informatiques et numériques. L’objectif étant d’accompagner au mieux les personnes à la recherche d’emploi, dont les situations sont souvent très diverses.
Dans le détail, cette transformation digitale s’est traduite par la généralisation de l’inscription en ligne des demandeurs d’emploi et à l’automatisation du traitement des demandes d’allocation. Grâce à ces évolutions, Pôle emploi a pu réaliser des gains de productivité non négligeables, qui “ont permis de redéployer une partie des conseillers spécialisés dans la gestion des allocations vers l’accompagnement des demandeurs d’emploi”, souligne la Cour des comptes, dans le volet de son rapport annuel consacré aux services numériques de Pôle emploi, publié ce mardi 25 février.
Quel accompagnement pour les demandeurs d’emploi les plus en difficulté ?
Le nombre global d’entretiens (physiques, téléphoniques et par mail) avec les demandeurs d’emploi est ainsi passé de 11,7 millions en 2015 à 13,7 millions en 2018 (+17,2%). À titre de comparaison, sur la même période, le nombre de demandeurs d’emploi n’a augmenté “que” de 2,8%. Toutefois, “Pôle emploi n’est pas en capacité de mesurer précisément les moyens d’accompagnement redéployés au profit des demandeurs d’emploi les plus en difficulté, alors qu’il s’agit pourtant d’une des priorités de sa stratégie digitale”, souligne la Cour des comptes.
En réalité, selon les chiffres récoltés par l’institution, l’accompagnement apporté à cette population en difficulté varie fortement d’une agence Pôle emploi à l’autre. Ainsi, le nombre de demandeurs d’emploi suivis par un conseiller dans le cadre d’un accompagnement renforcé fait le grand écart. “La taille moyenne des portefeuilles est très hétérogène, allant par exemple de 48 demandeurs d’emplois par conseiller à l’agence de Pertuis (Vaucluse) à 218 à La Madeleine (Nord)”, détaillent les sages de la rue Cambon.
La Cour des comptes en conclut donc que “les gains (issus de la transformation numérique de Pôle emploi, NDLR) restent insuffisants pour permettre un redéploiement significatif de moyens au profit des demandeurs d’emploi les plus en difficulté.” D’autant que pour ces demandeurs d’emploi “fragiles”, s’ils ne sont pas suffisamment accompagnés, “la question de la fracture numérique revêt une sensibilité particulière, car le risque existe [qu’ils] ne fassent pas valoir leurs droits”, ajoute l’institution.
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“Sur ce plan, je suis convaincue que la généralisation du nouveau ‘pack de démarrage’ dès 2020 permettra de détecter plus efficacement les situations où les compétences numériques constituent un frein à l’accès à l’emploi des demandeurs d’emploi”, a précisé Muriel Pénicaud, la ministre du Travail, dans sa réponse à la Cour des comptes. Avec ce pack de démarrage, qui sera mis en place dans toutes les agences d’ici à la fin de l’année, le diagnostic initial réalisé avec les nouveaux inscrits à Pôle emploi va durer 2 demi-journées, contre 45 minutes seulement auparavant. De quoi identifier au mieux les compétences digitales des demandeurs d’emploi.
Un bilan jugé “décevant” pour l’Emploi store
En attendant, la Cour de comptes ne se prive pas de remettre en cause l’efficacité d’un autre dispositif numérique lancé par Pôle emploi : l’Emploi store. Cette plateforme, qui permet d’accéder à la plupart des services d’aide à la recherche d’emploi, reste “peu utilisée”, selon la Cour des comptes, qui indique que le nombre de visites ayant réellement donné lieu à l’utilisation autonome d’une application n’a été que de 206.630 en mai 2019. Une audience “à mettre en regard du public potentiellement concerné”, soit 5,44 millions d’inscrits à Pôle emploi à fin 2019.
Le problème trouverait son origine dans une offre de services trop abondante sur l’Emploi store, un véritable “maquis”, selon la Cour des comptes. “L’abondance actuelle des services en ligne, plutôt que de contribuer à personnaliser le parcours, peut, bien au contraire, représenter un frein dans la démarche de recherche d’emploi autonome que souhaite pourtant promouvoir l’opérateur”, analysent les sages de la rue Cambon. Ils recommandent donc de recentrer l’offre numérique sur les services les plus utiles à la recherche d’emploi. Ce qui nécessiterait toutefois de pouvoir mesurer l’usage que font les demandeurs d’emploi de ces applications. Ce que Pôle emploi n’est pas en mesure de faire actuellement, selon la Cour des comptes.
Un bilan de l’Emploi store que le directeur général de Pôle emploi, Jean Bassères, “regrette” et “ne partage pas”. L’objectif de l’Emploi store est, selon lui, “de donner une visibilité sur le maximum de services à disposition des demandeurs d’emploi et des entreprises.” D’où le foisonnement de services proposés sur l’Emploi store. Pas sûr que l’opérateur suive toutes les recommandations de la Cour des comptes, donc.
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