Ces entreprises où l’intelligence artificielle est déjà au boulot !

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L’intelligence artificielle n’appartient plus au futur. Si l’on en croit une étude d’IBM de janvier 2019, trois entreprises américaines, chinoises, européennes sur quatre « explorent ou mettent en œuvre » actuellement l’intelligence artificielle. Et ce n’est qu’un début : selon Rob Thomas, general manager chez IBM Data & IA, le recours à cette technologie dans le monde de l’entreprise devrait augmenter considérablement au cours des dix-huit à vingt-quatre prochains mois, pour atteindre 80, voire 90% d’entre elles. « Le sujet concerne tous les secteurs d’activité, aucun métier n’y échappera», affirme Jean-Philippe Desbiolles, vice-président des activités cognitives chez IBM France.
Loin du robot humanoïde, les entreprises qui ont intégré des solutions d’intelligence artificielle les ont plutôt adoptées sous forme de logiciels, d’applications ou d’ordinateurs ultraperformants, capables, par exemple, de lire des contrats juridiques, d’alerter quand une machine va tomber en panne, de sélectionner des candidats au recrutement… A chaque secteur sa solution : le Crédit mutuel a ainsi opté pour Watson, l’assistant virtuel d’IBM qui répond en langage naturel aux questions des clients envoyées par e-mail. L’Oréal a «augmenté» ses recrutements d’un outil qui teste en trois questions l’adhésion des candidats aux valeurs de l’entreprise. Warner Bros. Pictures va s’appuyer sur l’IA comme outil d’aide à la décision pour choisir les films à produire. Dans le monde de la pub, Datakalab analyse déjà les réactions faciales des téléspectateurs et des internautes devant une vidéo pour orienter les stratégies des marques…
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D’autres domaines plus traditionnels parient, eux aussi, sur ces nouvelles technologies. Côté restauration, l’approvisionnement est repensé à la sauce machine learning par Califrais, une start-up qui élabore des prédictions et optimise les stocks. Chez les comptables, on parle déjà de révolution. «C’est peut- être l’une des premières applications concrètes à grande échelle de l’IA comme transformateur de métier», commente Thomas Bourgeois, de l’entreprise Dhatim, qui propose une solution de saisie automatique des documents comptables. Les 900 collaborateurs de Cogédis utilisent l’application depuis 2017. Avec cette saisie automatisée, 40% du temps de travail s’est envolé. «C’est une évolution majeure, voire historique, réagit Philippe Remaud, son directeur général. Nous sommes en train de transformer le cabinet pour faire évoluer nos collaborateurs vers plus de conseil et intégrer de nouveaux profils, avec des gens qui ont une vision pour entraîner l’IA.»
Dans le secteur bancaire, l’intelligence artificielle ne fait peut-être pas encore sa révolution, mais son déploiement s’accélère. «Ce n’est plus un choix ou une stratégie, c’est une obligation», avance Isabelle Serot, responsable IA chez LCL. A la tête d’une équipe de huit personnes, cette mathématicienne de formation voit dans l’intelligence artificielle un moyen pour le modèle bancaire non seulement d’évoluer, mais de survivre face à des contraintes réglementaires toujours plus complexes. Les conseillers de LCL disposent ainsi d’un chatbot auquel ils peuvent demander des informations précises sur les modalités d’un compte bancaire ou d’un contrat d’assurance. L’automatisation semble donc inévitable. Voire souhaitable. «Ça va se répandre de plus en plus jusqu’à ce que ce soit complètement naturel. Dans dix ans, ceux qui ne l’auront pas fait seront vus comme des ovnis», prédit Stéphane Roder, dirigeant d’AI Builders, cabinet de conseil. La grande question des comités de direction aujourd’hui est : comment y aller ?»
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Une vague de créations de postes
Et pourtant, la bascule vers l’IA reste paradoxalement timide, en France et dans le monde, comme le souligne l’étude IBM : «La lenteur de l’adoption de l’IA par les entreprises à l’échelle mondiale s’explique de plusieurs façons, notamment par le manque de compétences, le manque d’outils, le blocage des fournisseurs ou encore le manque de confiance dans cette technologie.» Car l’intelligence artificielle fait peur avec, en tête des craintes, la potentielle destruction d’emplois. Difficile de prédire le futur. Certains experts évoquent des millions de métiers supprimés, quand d’autres
, au contraire, imaginent une vague de créations de postes… Cécile Dejoux, professeure, spécialiste de l’impact de l’IA sur le travail, se veut positive : «Il n’y a pas de remplacement de l’humain, mais une transformation des métiers. Les tâches vont être reconfigurées avec l’interface humain-machine.» Jean-Philippe Desbiolles, d’IBM, évoque lui aussi «une augmentation, pas un remplacement». Chez les salariés, les sentiments sont partagés entre inquiétude et curiosité. «Au début, il y a toujours une forme d’expectative, d’inconfort, mais également d’excitation. Il faut arriver à construire sur cette réalité, affirme Edouard Mailfait, directeur du marketing digital à Carrefour, qui travaille avec Google Cloud sur des solutions data et IA. La clé, c’est de rassurer les équipes en déployant beaucoup de pédagogie et en les associant aux projets.»
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Former pour comprendre et démystifier
Sans stratégie humaine, pas d’intelligence artificielle. «L’IA n’est pas magique, elle nécessite beaucoup de travail de la part des hommes et des femmes qui supervisent ces systèmes, les utilisent et les améliorent en continu», insiste Jean-Philippe Desbiolles. Pour les managers, le défi consiste à développer de nouvelles compétences et de nouveaux modes opératoires avec leurs équipes. Il s’agit également de lancer un dialogue permanent entre scientifiques et opérationnels. «Il faut que les salariés apprennent le vocabulaire, le langage et la façon dont fonctionnent ceux qui créent les IA. Ça ne marche que lorsque c’est transdisciplinaire», prévient Cécile Dejoux. «C’est un outil très puissant, mais ce n’est qu’un outil. La décision doit rester humaine», souligne Geoffroy de Lestrange, responsable marketing produit de l’éditeur de solutions RH de Cornerstone OnDemand. Partout où l’IA se déploie, le mot d’ordre managérial est donc «acculturation».
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Labs, conférences et campagnes de hackathon sont ainsi organisés pour que tous se frottent et se forment à l’IA. A EDF, par exemple, où l’IA s’implante depuis 2017 dans les différentes strates de l’entreprise, des ressources humaines au service client en passant par les unités de production, des formations d’une demi-journée à trois jours sont proposées aux salariés, sur la base du volontariat, pour «démystifier et vulgariser, explique Aude Vinzerich, responsable du pôle IA à EDF. Nous sommes dans une démarche bottom up qui part des besoins des équipes pour créer des solutions automatisées et obtenir l’adhésion des salariés.» Une approche complétée depuis quelques mois par un projet top down, afin de définir une stratégie IA globale.
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Vigilance sur l’éthique
Cette maîtrise de l’outil passe également par un questionnement autour de la responsabilité des entreprises. En effet, l’IA pose des questions éthiques, en raison de la masse de données personnelles dont elle se sert pour fonctionner. En mai dernier, l’OCDE a adopté dix recommandations sur l’IA dont des valeurs centrées sur l’humain et l’équité, la responsabilité, l’importance de la transparence et de l’explicabilité. Dans la même idée, les entreprises s’interrogent sur l’éthique de la technologie. EDF dispose ainsi d’un groupe de travail qui étudie la traçabilité des décisions. «Nous devons être capables d’expliquer comment sont utilisées les données. L’objectif est de créer des IA dignes de confiance tant pour les clients que pour les salariés qui vont les utiliser», souligne Aude Vinzerich. Carrefour souhaite rédiger un guide des valeurs de l’utilisation de la data et de l’IA dans l’entreprise à l’adresse des salariés et des clients.
Prochain défi du siècle
De nombreux challenges doivent donc encore être relevés. Si l’intelligence artificielle ouvre de grands potentiels, elle représente surtout un véritable défi pour les entreprises. L’automatisation exige des ressources importantes de temps, d’argent, de personnel qualifié pour la développer puis la mettre en place. Et le succès n’est pas garanti. Les chiffres varient selon les études, mais une grande majorité des projets d’IA ne tiennent pas leurs promesses. Dans la plupart des domaines, la révolution de la robotisation n’en est qu’à ses prémices. Si la prise de conscience semble globale, la vitesse d’application de l’IA varie d’une entreprise à l’autre. Seules 25% des sociétés internationales ont développé une stratégie d’automatisation globale (étude International Data Corporation). «Personne n’a de recul sur la mise en œuvre industrielle de l’IA. Il faut piloter à vue», confie Isabelle Serot, à LCL.

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