5 techniques (non violentes) pour gérer les conflits au bureau

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Le grand avantage de la communication non-violente, c’est que toutes ses techniques peuvent s’utiliser sans modération. Développé dans les années 1970, cet ensemble de moyens consiste essentiellement à adopter la bonne attitude face à un interlocuteur en train de monter en mayonnaise. Ecoute, attention, empathie, assertivité… Voici l’essentiel à connaître pour arrondir les angles du quotidien.
1. Calmer le jeu
Pour faire baisser la tension d’un salarié en colère, Nicolas joue sur la tonalité de sa voix. “S’il s’énerve dans mon bureau, me crie dessus et se lève, de mon côté, je garde mon calme et baisse le ton.” Concrètement, le manager explique qu’il faut prendre de grandes respirations et respecter des silences pour adopter un rythme plus lent et parler plus doucement. Objectif : apaiser les plus virulents. Votre interlocuteur sera contraint de redescendre d’un cran et de revenir dans la communication.
Isabelle, responsable grands comptes, est particulièrement fervente de la méthode. “Quand l’un de mes collaborateurs vient dans mon bureau pour me faire des reproches, je l’accueille tranquillement, avec le sourire.” Prendre l’interlocuteur à contre-pied en parlant avec le maximum de gentillesse et de bienveillance, voire parfois garder le silence en souriant, éventuellement en hochant légèrement la tête pour signifier à votre interlocuteur que vous l’entendez, permet aussi de faire baisser la pression.
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Vous pouvez également casser les barrières physiques. Nicolas est normalement assis derrière son bureau, son salarié en face de lui, mais il en fait parfois le tour pour se placer à côté de son interlocuteur. “Il ne parle alors plus à son N + 1 mais à une personne.” Le manager n’incarne alors plus le pouvoir et montre qu’il est au même niveau que le salarié. “Pour éviter de rester dans un rapport N + 1 à N – 1, une autre solution est de se réunir non plus dans le bureau du boss, mais dans une salle de réunion, un terrain plus neutre”, ajoute Luc Teyssier d’Orfeuil, coach et formateur dirigeant de Pygmalion Communication. Si besoin, vous pouvez reporter la discussion en attendant que l’orage passe.
2. Pratiquer l’écoute active
Même si vous êtes en colère contre votre interlocuteur, que son comportement vous agace ou vous choque, évitez les phrases du style “calme-toi” ou “c’est nul de t’énerver pour ça”. Mettez votre hargne de côté et utilisez votre arme secrète la plus redoutable : l’écoute active. Cette technique se décompose en quatre moments : l’écoute, ponctuée de signes d’attention ; la clarification, destinée à bien saisir les enjeux de votre interlocuteur ; l’investigation, dans laquelle vous cherchez à comprendre son point de vue et enfin, la reformulation, qui valide votre compréhension commune du problème. “Vous devez être capable de percevoir son niveau émotionnel”, explique Hugo Manoukian, cofondateur avec son frère Axel, de MoovOne, une solution numérique de coaching en entreprise.
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S’intéresser à ses besoins et à ses valeurs, c’est la base de tout échange et de toute négociation. Essayez de vous mettre à sa place, sans interpréter ou juger ce qu’il dit. Il n’est pas question de l’interrompre. Vous pouvez même abonder dans son sens. Attention, cela ne veut pas dire pour autant que vous acceptez de manière inconditionnelle ce qu’il vous dit. C’est la technique qu’applique Sonia Rougagnou, hôtesse de l’air chez Air France, face à des clients mécontents. “Quand une personne s’énerve parce que l’avion a du retard, je lui réponds que je comprends, que je serais moi-même très énervée et que j’aurais réagi de la même manière si j’étais à sa place.” Plaisanter avec les passagers permet également de désamorcer certains conflits. “Leur confier qu’il vaut mieux partir en retard plutôt que de ne jamais arriver peut les calmer”, s’amuse l’hôtesse de l’air.
3. Affirmer son point de vue
De l’anglais to assert, “affirmer”, l’assertivité consiste à exprimer sa réalité simplement et de manière directe, sans agression, colère ou manipulation. L’un des meilleurs exemples en est l’effet miroir : il s’agit de montrer à l’autre un reflet de votre réalité pour lui faire ressentir ce que vous vivez. Le but : qu’il s’interroge sur la réaction qu’il aurait eue dans votre situation. Dans cette optique, vous ne devez rien exiger mais simplement exposer le problème tel que vous le percevez et présenter votre point de vue. Juxtaposez vos arguments avec ce que vient de vous dire votre interlocuteur en les introduisant avec ces mots magiques : “De mon côté, voilà ce que je pense…, j’ai le sentiment que…, pour moi, il s’agit de… ”
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Lorsqu’ils ont lancé leur start-up, Hugo et Axel Manoukian ne cessaient de se bagarrer au lieu de se concentrer sur le développement de leur solution. Aidés par des coachs, ils ont intégré les codes de la communication non-violente : exposer les faits, exprimer son ressenti, formuler ses besoins et conclure en exprimant sa requête. Les frères appliquent aussi les cinq accords toltèques, ces règles de conduite élaborées par le chaman mexicain Miguel Ruiz (Les quatre accords toltèques, Jouvence, 1999, et Le cinquième accord toltèque, Guy Trédaniel, 2010). “Nous avons notamment appris à mettre notre ego de côté et à verbaliser nos sentiments pour exprimer notre colère et notre frustration.” Ils démarrent dorénavant leurs échanges par du positif pour proposer ensuite des axes d’amélioration. Du coup, les remarques de chacun ne sont plus perçues comme agressives ou vexantes.
4. Savoir dire non avec tact
Si vous n’êtes pas d’accord avec votre interlocuteur, vous pouvez le lui dire sans pour autant lui opposer un refus brutal ou le contrer d’emblée. Ne restez pas bloqué sur un “J’ai raison, tu as tort” ou “Je sais, tu ne sais pas”. Pour faire passer votre non, pas question non plus de taper du poing sur la table au risque de vous mettre durablement votre interlocuteur à dos. Pour faire accepter votre refus, mieux vaut respecter certaines règles. D’abord, il est impératif de le signifier en face-à-face, en utilisant la première personne et en vous appuyant sur un argument solide et précis.
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“Eviter le “tu qui tue” est primordial dans cette situation”, explique Luc Teyssier d’Orfeuil. Revenez pour cela aux principes fondamentaux de la communication non-violente : exposez les faits, votre ressenti, vos besoins et concluez par votre refus. “Dire non, ce n’est pas dire non à la personne mais à une demande. Ce n’est pas une opposition, mais une proposition, un contrat”, justifie Eve Chegaray, coach en prise de parole en public. Enfin, il faut avoir conscience que dans certains cas, dire non, c’est aussi se dire oui à soi : “Non, je ne peux pas te dépanner ce soir sur ce dossier parce que, oui, je souhaite aller à mon cours de yoga que j’ai déjà raté la semaine dernière.”
5. Proposer des alternatives
Dire non ne signifie pas que le débat est clos. L’objectif de cette confrontation plus ou moins musclée reste de répondre à cette question, qui intègre le point de vue de votre interlocuteur : “Comment faire pour que tu aies ce que tu veux, et moi aussi ?” L’idée est de ne pas imposer unilatéralement vos idées mais, au contraire, de vous montrer coopératif et disposé à trouver une solution. Reprenez donc votre manuel d’écoute active à la phase “investigation” et interrogez à nouveau votre interlocuteur jusqu’à ce que vous cerniez suffisamment sa pensée pour pouvoir la reformuler. Par exemple : “Si je te comprends bien, ce que tu veux c’est…” Alternez les phases d’écoute et de questionnement. Histoire de peser le pour et le contre et de remettre les choses en perspective. In fine, le dialogue avance vers des solutions puisque chacun intègre les besoins de l’autre.
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En tout état de cause, évitez le “oui, mais… non”, en assénant des arguments contraires pour convaincre votre interlocuteur. L’idée est de faire émerger ensemble des solutions gagnant-gagnant, grâce à un dialogue équilibré. “Dans un conflit, il faut innover, ne pas rester statique. Le but n’est pas d’obtenir gain de cause mais de trouver une solution commune”, plaide Nicolas. Elargissez donc la discussion pour en faire émerger les enjeux cachés. Dans le cas d’une demande d’augmentation de salaire par exemple, “une solution consiste à proposer un titre honorifique pour répondre à un besoin de reconnaissance, tout en trouvant de mon côté une solution au manque de cash pour augmenter le salaire”. Tout est question de concessions.

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